Покупатель говорит «дорого»: что ответить

Пиджак за 700 тысяч

На фотографии я примеряю пиджак за 700 тысяч рублей. Сразу скажу: я его не купил. Для меня это дорого.

При этом пиджак продаётся. Я могу его примерить, посмотреть, как он сидит, и всё равно решить, что не готов потратить такую сумму. Это обычная ситуация покупателя. Даже если сам покупатель много лет занимается продажами))

Мне кажется, продавцу полезно иногда оказаться по эту сторону разговора. Ты можешь заинтересоваться вещью и отказаться от покупки. У тебя есть свои желания, возможности и представление о том, сколько ты готов за неё отдать.

Поэтому, когда я слышу «дорого», мне хочется сначала понять человека. Что именно он сейчас говорит о своём выборе?

Что стоит за словом «дорого»

Если вы начинаете обучение продажам с нуля, легко принять это слово за сигнал: срочно убеждай или снижай цену. Но у двух покупателей за одинаковой фразой могут быть разные причины.

Покупка не помещается в бюджет

Человек рассчитывал на другую сумму. Он может прекрасно понимать достоинства товара и всё равно не быть готовым платить. Здесь стоит уточнить комфортный бюджет и, если есть возможность, предложить подходящий вариант. Если такого варианта нет, честно сказать об этом.

Покупатель сравнивает предложения

Где-то он видел дешевле. Полезно разобраться, что входит в оба предложения: комплектация, количество, доставка, обслуживание. Иногда разница существенная, иногда предложения действительно похожи. Выяснить это можно только по фактам.

Человек пока не видит пользы

Он услышал цену, но не понял, зачем ему именно этот вариант. Тогда нужно вернуться к его задаче и объяснить подходящие свойства товара. Возможно, показать их в деле. А возможно, выяснится, что вариант ему и правда не нужен.

Это три возможные причины, а не диагноз по одному слову. Не решайте за покупателя, что у него с деньгами и чего он хочет.

Как продолжить разговор о цене

Начать можно спокойно: «Подскажите, вы рассчитывали на другую сумму или сравниваете с похожим предложением?» Дайте человеку ответить. Один понятный вопрос сейчас полезнее длинной речи о достоинствах товара.

Ниже — учебные примеры, не разговор с продавцом пиджака на фотографии. Фразы стоит приспособить к своему товару и обычной речи.

Если дело в бюджете

Покупатель: «Я рассчитывал потратить меньше».

Продавец: «На какую сумму вам комфортно ориентироваться? Посмотрим, что есть в этом бюджете и что для вас важно сохранить».

Предлагать замену стоит, когда она решает задачу. Просто более дешёвая вещь может оказаться бесполезной покупкой.

Если в другом месте дешевле

Покупатель: «Мне предложили дешевле».

Продавец: «Давайте сравним, что входит в оба варианта. Что вам там предложили?»

Объясняйте подтверждённые различия. Если вы не знаете условий другого продавца, сначала уточните их. Придумывать чужие недостатки ради своей продажи не нужно.

Если непонятна разница

Покупатель: «Не понимаю, за что здесь переплачивать».

Продавец: «Что для вас важнее всего в использовании? Покажу, чем отличаются варианты именно в этом».

Например, человек выбирает сумку для ноутбука. Вместо перечисления всех отделений можно проверить, помещается ли его ноутбук, удобно ли доставать вещи и носить сумку. Тогда обсуждать цену будет проще: покупатель уже понимает, что выбирает.

Когда скидка не помогает

Если человек не понял, зачем ему товар, меньшая цена сама по себе не объяснит пользу. А если покупка намного выше бюджета, небольшая скидка может ничего не изменить.

Сначала разберитесь в причине. Если скидка предусмотрена и вы можете её предложить, объясните реальные условия. Не придумывайте, что цена действует только сегодня или осталась последняя вещь.

И не спорьте с фразой «для меня это дорого». На примере своего пиджака я хорошо понимаю её смысл: я посмотрел, примерил и не купил. Отказ не всегда означает, что продавец что-то сделал неправильно.

Для меня приложить все знания в продаже — значит разобраться в продукте, объяснить, показать и помочь выбрать. В том числе вовремя понять, что подходящего решения сейчас нет.

Попробуйте на своём товаре

Возьмите один товар, который хорошо знаете, и попросите знакомого побыть покупателем. Пусть он выберет одну из трёх причин и скажет вам: «Дорого». Какую именно причину он выбрал, заранее не сообщайте друг другу.

1. Задайте один вопрос, чтобы понять, что его остановило.
2. Выслушайте ответ и уточните задачу, если она пока неясна.
3. Предложите следующий шаг: сравнить условия, проверить товар в деле или посмотреть другой вариант.
4. Спросите знакомого, стало ли ему понятнее, что вы предлагаете и почему.

Цель упражнения — разобраться в причине и ответить по делу. После нескольких попыток поменяйтесь ролями. В роли покупателя хорошо слышно, когда тебе помогают, а когда просто произносят заученную фразу.

Как выбрать книгу о продажах

Если вы ищете книги про продажи для начинающих, посмотрите, сможете ли применить прочитанное к обычному разговору. Есть ли понятные примеры? Объясняется ли, зачем задавать вопрос? Можно ли потренироваться после чтения?

Свою книгу «Продавец. Как понять профессию и найти в ней себя» я писал для тех, кто выбирает ремесло или только начинает работать с покупателями. В ней 17 глав: знакомство с профессией, изучение продукта, начало разговора, вопросы, предложение, сомнения и завершение покупки.

После глав есть упражнения. Мне хотелось, чтобы человек мог не просто прочитать о продажах, а представить себя в этой работе и попробовать отдельные действия. Один разбор «дорого» — только часть такого знакомства.

Начните с бесплатного фрагмента книги и оглавления. Так вы сможете понять, подходит ли вам моя подача.