Покупатель подошёл к вашему рабочему месту. Вы его видите, но разговор ещё не начался. В голове легко сразу собрать всё: приветствие, предложение, возможный отказ и ответ на него. Я советую на первом шаге сосредоточиться на более простой задаче — начать понятный контакт.
Первые слова помогают человеку заметить вас и понять, к кому можно обратиться. Он мог прийти рассеянным, искать нужную стойку или думать о своём вопросе. Спокойное приветствие даёт возможность включиться в разговор.
Сделайте приветствие привычным
Если работаете в компании, узнайте, какое приветствие там принято и можно ли изменять формулировку. Затем потренируйтесь произносить его обычным слышимым голосом. Слишком тихая речь заставляет переспрашивать, торопливая — усложняет понимание.
Повторение нужно для того, чтобы знакомые слова перестали требовать отдельного усилия. Примерно так вы называете своё имя: не придумываете его каждый раз заново. После приветствия оставьте человеку возможность ответить и посмотрите на его реакцию. Если он хочет осмотреться, учитывайте это в продолжении.
Объясните, чем помогаете
«Я менеджер» может быть понятной должностью внутри организации, но посетителю иногда требуется пояснение. «Я помогу подобрать размер» или «Я оформляю страховые полисы» сразу объясняет область работы. Выбирайте слова, которые соответствуют вашим действительным обязанностям.
Я называю рабочее представление вторым именем. Вы понимаете, что за ним стоит, и можете спокойно его произнести. При этом не нужно перечислять все свои возможности. Достаточно того, что помогает человеку сориентироваться в текущем разговоре.
Выясните причину обращения
Посетитель магазина одежды, скорее всего, пришёл за одеждой. Но этого ещё мало для предложения. Ему нужна вещь для себя или в подарок? Он выбрал модель или только присматривается? Знает размер? Уточняйте то, что помогает решить его задачу.
Покупатель не обязан говорить названиями из вашего каталога. Он может описывать желаемый результат или путать термины. Если не расслышали, переспросите. Если услышали, но не поняли, попросите пояснить. Можно коротко пересказать запрос, чтобы убедиться, что вы говорите об одном и том же.
Знание ассортимента позволяет быстрее ориентироваться, но не заменяет ответов человека. Не торопитесь показывать знакомый продукт только потому, что услышали знакомое слово. Сначала пусть покупатель увидит, что вы занимаетесь именно тем, за чем он пришёл.
Соберите своё начало разговора
Для упражнения выберите знакомую сферу. Запишите приветствие, имя, предложение о своей помощи и два-три вопроса. Попросите знакомого побыть покупателем и описать задачу своими словами. Не требуйте от него отвечать по вашему сценарию.
После репетиции проверьте три вещи: было ли вас хорошо слышно, понял ли человек вашу роль и правильно ли вы выяснили запрос. Исправьте одно затруднение и повторите разговор. Так первые слова постепенно становятся спокойной частью работы.